사랑에도 기술이 있다. 마케팅에도 기술이 있을 수밖에 없다. 고객과 보다 쉽게 가까워지기 위해 나름대로의 방법과 기술을 찾아야 한다. 고객을 만날 때는 항상 미리 전략을 세우고 만나야 한다. 고객을 이용하자는 것이 아니라 전략이 있어야 고객의 고충과 니즈를 재빨리 해결할 수 있다. 그리고 만나지 못할 사람은 아무도 없다고 생각하는게 중요하다.

세상에서 가장 불쌍한 비즈니스맨은 누구일까?  만날 고객이 없는 사람이다. 잘 차려입고 다양한 이론으로 무장한 비즈니스맨이라도 만날 고객이 없다면 슬프고 처량할 것이다. 처음부터 고객이었던 사람은 아무도 없다.

비즈니스 세계는 정글과도 같다. 무조건 고객의 문을 밀고 들어가야 한다. 창피하다고 생각하는 순간, 그 영업은 죽은 것이다. 아무리 뛰어난 아이디어로 멋진 상품을 만들어낸들 판매를 하지 못하면 소용이 없다. 내가 그의 이름을 불러주어야 꽃이 되듯이, 상품은 팔아서 수익을 남겨야 상품으로서의 가치가 있는 것이다. 그러기 위해서는 상품의 주인공인 고객을 만들어야 하고, 고객을 만들려면 그게 누구건 일단 만나야 한다.

어느 광고 문구에 ‘아파트에 못을 박아 드립니다’라는 문구를 넣었는데 아파트 특성상 낮에 못질을 해야 되는데 남편들은 출근하고 주부들이 못을 박을 수 없어 난감해하는 고객이 의외로 많다는 점에서 착안한 아이디어였는데 주부들로부터 폭발적인 반응을 얻었다.

현장에서 만나는 사람은 그 누구든 내 고객이 될 수 있다는 생각으로 사람을 만나야 한다. 비즈니스에 성공하는 사람들은 비록 욕을 먹는 일이 있더라도 당당하게 자기주장을 펼치고, 남이 싫어하는 말도 필요할 땐 할 줄 안다. 잘못한 직원을 단호하게 질책하는 사람, 공과 사를 철저하게 구별하는 사람, 때로는 다소 야박하다 싶은 사람, 그런 사람들이 정상에 오른다. 장점 중 하나가 실패를 빨리 잊는다는 것이다. 실패에 얽매이기보다 실패한 원인을 분석해 두 번 다시 실패하지 않으려고 노력하는 편이다. 실패의 기억을 긍정적인 생각으로 밀어내는 것이다.

인식을 가진 똑똑한 사람들의 생각을 바꿔야 했다. 한 기업이 생각한 것이 와이셔츠 색깔을 바꾸는 일이었다.  은행 복무규정에 와이셔츠는 흰색만 입도록 정해져 있었다. 그럼에도 불구하고  직원들에게 색깔 있는 와이셔츠를 권했다. 직원들은 절대 이해할 수 없다는 표정이었고. 일종의 문화 충격이었다.

그리고 화장실에 향수와 헤어크림을 갖추어 놓았다. 직원들의 패션이 바뀌었다. 와이셔츠 색깔이 바뀌자 제일 먼저 반긴 것은 직원의 부인들이었다. 흰색 와이셔츠에 비해 빨래가 쉬웠다. 색깔 있는 옷을 입으니 넥타이가 변했다. 직원들이 패션에 눈을 뜨기 시작했고 헤어스타일이나 양복 색깔까지 신경을 쓰게 되었다. 와이셔츠 하나가 직원들의 어깨에 신바람의 날개를 달아준 셈이었다.

조직의 발전을 위해서라면 그리고 고객을 위해서라면 욕먹기를 두려워해서는 안 된다. 예전에는 조직 관리를 잘하는 직원을 최고로 삼았지만 이제는 달라졌다. 요즘 시대에 최고의 직원은 상사를 최우선하는 사람이 아니라 고객을 최우선으로 대하는 사람이다. 성공한 사람들에게는 그들이 성공할 수밖에 없는 분명한 이유가 있었다.

일본의 국제선 승무원 이즈키 아키코는 퍼스트 클래스 승객들을 담당하면서 그들에게서 공통점들을 발견했다. 그것은 사소한 공통점이었지만, 성공한 사람 대부분에게서 비슷하게 나타났다. 그중 첫 번째가 항상 메모하는 습관을 가졌으며 펜을 빌리는 사람이 없었다는 점이다. 대부분 전기나 역사서를 읽었으며 바른 자세를 유지했다.

특히 승무원을 대하는 태도가 겸손하고 부드러웠다. 부탁할 일이 있을 땐 “미안하지만”이라는 말로 대화를 시작했다. 그들의 태도는 길지 않은 비행시간에 승무원들을 자기 편으로 만드는 힘이 되었다. 주변 사람들을 내 편으로 만드는 친화력은 성공의 원동력이다.  그리고 미래는 고객을 중심으로하는 복지경영의 마케팅 전략으로 나가야 할 것이다.

김성철 교수(백석대학교 보건복지대학원)  webmaster@n491.ndsoftnews.com

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